Последствия плохого клиентского сервиса

17 января 2018 г.

Можно как угодно долго и сложно выстраивать репутацию компании, а потом испортить все в один миг.

Рассмотрим, как избежать или исправить подобные промахи.

Последствие 1: испорченная репутация бренда

Если вы до сих пор думаете, что купить рекламное время на ТВ и билборды на загруженных шоссе — достаточно для создания хорошей репутации, то вот недавно собранная статистика: бо́льшее влияние на репутацию компании оказывает сарафанное радио(95% клиентов рассказывают знакомым о негативном опыте обращения) и отзывы в интернете(88% клиентов выбрали или не выбрали вас из-за отзывов).

Плохое впечатление о вашей компании ведет к снижению продаж и снижению притока клиентов от сарафанного радио — одного из важнейших путей притока трафика.


Как это исправить?

Ваши специалисты по работе с клиентами должны связаться с недовольными и решить проблему. Важна быстрая реакция на негатив, признание того, что ответственны за проблему вы, а также демонстрация того, что проблема решается — все это покажет клиенту ваше небезразличие и изменит негативное впечатление на позитивное.

С проблемными клиентами лучше не спорить (или делать это максимально корректно и незаметно), потому что ситуация может стать еще хуже. Тренируйте отдел по работе с клиентами, поставьте высокую планку качества и не позволяйте снижать ее даже в разговорах с крайне проблемными клиентами.


Последствие 2: снижение конверсий

Грубые разговоры клиентской поддержки могут значительно снизить конверсии, причем не только у уже существующих клиентов, но и у возможных будущих.

Вам может помочь представить себя на месте клиента, который звонит в компанию и долго ждет ответа оператора или получает грубую отговорку. Такой подход убьет у вас желание пользоваться услугами компании — точно так же чувствуют себя ваши лиды, получая плохой сервис.

Общайтесь с клиентами уважительно с самого начала — так вы сразу создадите положительный имидж бренда.


Как это исправить?

Для работы с клиентами у команды поддержки обязательно должна быть CRM-система. При ее использовании менеджеры смогут повысить скорость обработки заявки в несколько раз, а еще она поможет проследить весь процесс взаимодействия клиента с вами, от первого обращения до последнего.

Используйте и маркетинг, и продажи. Дайте клиентам хорошее маркетинговое обслуживание до того, как они попадут в отдел продаж.


Последствие 3: снижение CLV

Есть устоявшаяся аксиома: привлечь новых клиентов сложнее, чем удержать уже существующих. Именно поэтому качество сервисного обслуживания должно быть высоким.

Недавние исследования выяснили, что 90% клиентов заплатят больше за лучшее обслуживание, и 70% клиентов продолжат пользоваться вашими услугами при грамотной реакции на проблему.

Получается, что некачественные услуги команды поддержки понижают CTV(пожизненную ценность клиента) и повышают расходы на рекламные кампании по привлечению новых клиентов, в то время как вежливая и предупредительная работа с клиентами может восстановить вашу репутацию в глазах пользователей.


Как это исправить?

Нужно составить план по удержанию клиентов. Это можно сделать следующими маркетинговыми средствами:

  • проведение специальных акций,
  • разделы ЧаВо,
  • детальные видео- и текстовые инструкции по работе сервиса,
  • проведение вебинаров,
  • почтовые и смс-рассылки.

Выгоднее потратить ресурсы на удержание, а не на привлечение.


Последствие 4: потеря хороших работников

Некачественный сервис плохо скажется на всех составляющих вашей компании — так, например, ошибки нерадивых сотрудников придется исправлять их старшим коллегам, которым это может надоесть настолько, что они покинут компанию. При таком раскладе у вас останутся не очень хорошие сотрудники без грамотных коучей, что приведет к полному провалу.


Как это исправить?

Тщательно следите за отделом поддержки: поощряйте лучших работников и увольняйте плохих.


Последствие 5: уменьшение прибыли

При ухудшении репутации снижается количество продаж, даже от самых верных клиентов. Попробуете закрыть брешь в доходах за счет сокращения бюджета рекламных кампаний — не поможет, потому что в любом случае придется тратить дополнительные ресурсы на повышение качества обслуживания (обучение существующих и поиск новых работников поддержки).

Это не значит, что нужно вкладываться только в службу поддержки, сам сервис или продукт должен быть хорошего качества и постоянно развиваться.


Как это исправить?

Контроль и снова контроль за работой команды поддержки, проводите опросы клиентов о качестве обслуживания, анализируйте и совершенствуйте.