Опыт взаимодействия (User eXperience, UX) и продвижение

7 июня 2017 г.

Как получить лояльность клиентов с помощью эмпатии к сервису

Возможность посмотреть на что-либо глазами другого - один из ключевых навыков в продвижении продукта. То, как пользователь будет видеть товар, относиться к нему, сыграют решающую роль при решениях “купить - не купить” и “вернуться на сайт еще раз или нет”.

Для наглядности приведем примеры использования UX в жизни - хороший школьный учитель старается рассказывать материал так, как будет понятно и интересно ученикам. Сценарист телешоу ставит себя на место зрителя и пишет то, что может его заинтересовать и удержать у экрана.

Известнейший пример из мира бизнеса - Стив Джобс и Эппл: компания максимально показывала, что заботится о своих клиентах. Это создало эмпатию к бренду, и теперь, когда выходит очередной продукт Эппл с недоработкой или ошибкой, пользователи охотно все прощают именно поэтому.

Как можно использовать эмпатию пользователей?


1. Заголовки разделов. Казалось бы, мелочь - называть личный кабинет или корзину “мой”, “моя” - но это убирает противопоставление “мы как сайт - вы как пользователь”.Также человеку более комфортно от осознания, что это его место, это прибавляет ощущение спокойствия.

2. Учитывать UX в интерфейсе. Все знают это правило, но не все его соблюдают. Пользуйтесь сами своим продуктом - и увидите все неудобства.

3. Персонализирование. Имя, пол, возраст и другие данные помогут обращаться к пользователю индивидуальнее.

4. Определение локации. Покупателю будет удобно, если сайт определит его местоположение и сразу покажет на карте ближайшие магазины, а также номера телефонов точек продаж именно в его городе.

5. Разговорный стиль. Правильно подобранные слова вызывают нужные эмоции у пользователя - и сервис становится уже не обособленной компанией, а близким другом. Примеры: “Кажется, страница, которую вы ищете, ушла погулять” или “Ой, у нас что-то сломалось” при ошибке браузера.

6. Не считать пользователя глупым. Не нужно слишком стараться угодить - у клиента возникнет ощущение, что с ним обращаются, как с ребенком. Не нужно создавать раздел “как покупать”, если для покупки нужно просто нажать на кнопку “купить”.

7. Слишком много внимания. Сайты предлагают подписаться на рассылки и соцсети сразу, как только на них зайдешь - но пользователь еще не успел прочитать ни одной статьи, зачем ему это?

Хорошая политика в этом случае у Алиэкспрес - только после подтверждения того, что посылка дошла, приходит письмо с предложением оставить отзыв. Если отзыв не оставить - через какое-то время придет еще одно письмо с такой же просьбой.

8. Делать подарки. Мы - замечательная компания и в честь понедельника делаем скидки на кофе всем усердно трудящимся в офисе. У нас день рождения и мы дарим суперскидки всем клиентам - и новым, и старым. Важно, что вы подумали о пользователях и сделали это бескорыстно.

9. Решение проблем. Неверное оформление покупки, невнимательность при регистрации - для вас лишняя трата времени, но если грамотно и вежливо разрешить ситуацию, пользователь точно вернется на ваш сайт. Примеры: человечная техподдержка, разделы возврата товара в один клик.

Как можно отследить уровень доверия клиентов:

  • Количество писем рассылок, помеченных как “спам”,
  • Количество пользователей с блокировщиком рекламы,
  • Количество пользователей, проходящих опросы,
  • Оставление комментария после покупки без напоминания,
  • Количество и тон жалоб на сотрудников.

Если вы на самом деле будете думать, как посетители, это сблизит их с сервисом. Они будут думать, что по ту сторону экрана тоже обычные люди. Отношение будет лучше, а возможные ошибки будут прощаться проще и забываться быстрее.