Нужно ли использовать скрипты продаж?

2 марта 2018 г.

Существуют почти религиозные дебаты насчет нужности скриптов продаж по телефону. Разберем эту тему подробнее.


Какие аргументы приводятся против скриптов продаж?

Профессионалы, которые верят в бесполезность телефонных скриптов, защищают свою позицию следующими аргументами:

1. Менеджеры по продажам не хотят звучать и действовать, как роботы

Нет ничего хуже холодных звонков. Так нельзя построить связь, а креативная часть продажи превращается в бездумную рутину. Именно так работает низкосортный многопоточный телемаркетинг.

2. Говорить не равно продавать

Менеджеры по продажам, работающие по скриптам, обычно слушают клиентов менее внимательно из-за фокусировки на скрипте.

3. Опытные специалисты не любят скрипты

Никто не нанимает профессионального специалиста по продажам, если планируется работа по скрипту. Опытные успешные продажники хотят самостоятельности. Они доверяют своей способности справляться с клиентами больше, чем скрипту.

4. Писать скрипт утомительно

Написание скрипта продаж — работа, которую большинство менеджеров по продажам предпочитают избегать. Это скучный процесс, включающий в себя много редактирования, структурирования, медленно продвигающейся работы над деталями — задачи, противоречащие самой ДНК профессиональных продажников.

5. Обновление скриптов продаж — та еще работа

Скрипт продаж — не великий роман, который вы напишете один раз и он готов. Скрипты продаж нужно постоянно дорабатывать, анализировать и обновлять. Придется постоянно переделывать и улучшать его при изменениях продукта. Рынок изменчив и постоянно нужно искать возможности оптимизации.


Возможно, те, кто выступает против скриптов, попросту не знают, как их эффективно использовать. Они видят, что сценарии продаж плохо используются и делают вывод, что они совершенно бессмысленны. Они упускают, что у скриптов, использованных правильно, есть много преимуществ.



Почему следует использовать скрипты продаж

Усовершенствование методологии

При написании сценариев продаж приходится продумывать каждую мелочь. Развивая скрипт продаж слово за словом, вы тренируетесь мыслить структурированней и ясней.

Повышение IQ всей команды по продажам

Можно создать постоянный обмен фидбэком, если вовлечь в работу над скриптами всю команду. Пусть менеджеры делятся успешными историями продаж, лучшими приемами и новыми креативными идеями. Часто много хороших идей остаются невысказанными. Общаясь, команда получит доступ к огромному скрытому банку идей, и каждый от этого только выиграет.

Улучшения распространяются быстрее

Когда есть один скрипт продаж, который использует каждый в команде, и кто-то из менеджеров его меняет, тестирует и получает лучший результат — это изменения тут же подхватывают другие. Вся команда, а не один менеджер, улучшает результаты. Уровень всей команды непрерывно повышается.

Меньше дней с низкими показателями

Многие менеджеры подвержены частым колебаниям результативности — после удачного на продажи дня как будто обязательно следует абсолютно неэффективный. Чаще всего это зависит от состояния отдельно взятого менеджера. Однако со скриптом продаж вы буквально создаете подушку безопасности на неэффективные дни и предотвращаете упадок производительности.

Масштабируемый процесс продаж

Тренировать, управлять и масштабировать команду продаж станет проще и лучше. Построение эффективного процесса продаж — это не про то, чтобы найти отдельных гениальных продажников. Это про создание гениальной команды. Вместо того, чтобы стремится к получению команды с несколькими отдельными лучшими игроками, лучше стремиться быть лучшей командой целиком. Скрипт продаж поможет новичкам влиться в процесс и натренироваться быстрее, а также сразу задаст верный ориентир.

Скрипты продаж дают возможность лучше слышать клиентов и быть креативнее

При использовании скрипта продаж появляется больше времени и сил на то, чтобы внимательно слушать клиента. Сценарий продаж освобождает от необходимости искать и строить фразы, что позволяет уделить все внимание на то, что говорит пользователь.

Представьте баскетбольную команду: они тренируются каждый день. Тренируют движения ног, броски, схемы построения и обход противника — раз за разом. Из-за этого во время игры они могут действовать свободней и креативней. Их мозг и тело натренированы настолько, что двигаются автоматически, почти без участия сознания, и поэтому команда может играть на высшем уровне.

То же самое актуально и для команды продаж: полезнее натренировать ведение беседы с клиентом до автоматизма, чтобы оставить ресурсы на более эффективное убеждение в случае чего.

Как эффективно использовать скрипт продаж

Напишите скрипт продаж. Вовлеките всех в команде в процесс его создания.

Пусть все менеджеры выучат скрипт продаж наизусть. Пусть разыгрывают его по ролям, практикуются и учат до тех пор, пока не смогут повторить его, будучи разбуженными в три часа ночи. Закидывайте их негативными отзывами о продукте, например: “Ваш продукт нам подходит, но он слишком дорогой.”

После того, как все выучат сценарий от и до, предоставьте простор для экспериментов и тестирования собственных приемов. Вам не нужны менеджеры-роботы, вам нужны работники с индивидуальностью, идеями и креативностью. Доверяйте их инстинкту быть лучше, чем скрипт. Для этого как раз и нужны сценарии — инструмент, помогающий уверенно отразить любую атаку пользователя.

Раз или два в месяц устраивайте собрание, где все вместе будут работать над улучшением скрипта. Обсуждайте, что работает и что нет, задавайте вопросы, делитесь опытом и корректируйте скрипт. Такое постоянное улучшение перейдет в непреодолимый рост продаж.



Польза скрипта продаж

Мы опровергли мнения “экспертов” против скриптов продаж — теперь вы сами видите, в чем заключается их эффективность.

Используйте их не для простой автоматизации процесса, но для свободы в общении с клиентами, креативности и уверенности ответов менеджеров.

Регулярно обсуждайте и изменяйте скрипты всей командой.