Не обещал вернуться: как вернуть покупателя на сайт?

4 сентября 2018 г.

Покупка, сделанная в вашем магазине – это еще только половина успеха. Полный успех – это если покупатель возвращается к вам на сайт снова и снова.

Почему? Потому что в среднем новый клиент совершает покупку в 5% случаев, а вернувшийся – в 60%. Не правда ли, это веская причина не забывать о тех, кто однажды сделал у вас заказ?

Считается, что в магазинах, где покупки делают редко, клиент считается потерянным через полгода-год, а иногда и больше. Это справедливо для интернет-магазинов бытовой техники, электроники, мебели и пр.. Что касается служб доставки еды, онлайн-магазинов косметики и других сайтов по продаже товаров ежедневного спроса, то здесь покупателя можно считать ушедшим от вас уже через месяц.

Конечно, лучше сделать так, чтобы он совсем не уходил. Если это все же происходит, проанализируйте причины:

  1. Достаточно ли качественный у вас сервис? Не пришлось ли покупателю слишком долго ждать исполнения заказа? Вежливы ли сотрудники, быстро ли отвечает служба поддержки?
  2. Контролируете ли вы качество продукта, не пришлось ли клиенту возвращать товар?
  3. Являются ли ваши цены конкурентоспособными? Не появилось ли в других магазинах более выгодных предложений?

Но иногда бывает так, что покупатель просто забывает о вас, или видит у конкурентов привлекательные акции и переходит к ним. Или потребность в ваших товарах снижается. Это случается, если вы не напоминаете о себе.

«И как вернуть покупателя и мотивировать его сделать заказ?» - спросите вы. На самом деле, даже если ваш бывший клиент уже нашел какие-то преимущества у конкурентов, у вас все равно есть шанс привлечь его обратно на свой сайт. Для этого есть несколько каналов.

Рассылки

База e-mail’ов собирается не просто так. Это возможность постоянно удерживать покупателя, предлагая ему вернуться снова и снова. Главное – соблюдать меру в частоте писем и не надоесть клиенту до такой степени, чтобы он отписался или добавил вас в спам.

Каждое письмо должно содержать информацию, интересную не только вам, но и покупателю. Новинки товаров, акции, подарки, розыгрыши призов – во избежание отписок следует присылать клиенту то, что он хочет видеть.

Если покупатель «потерялся», не стесняйтесь спросить у него напрямую, почему. Это не только поможет вам изучить причины оттока клиентов, но и повысит лояльность – людям обычно интересно, когда интересуются их мнением и стремятся исправить ошибки, которые раньше раздражали.

Предлагайте давно не возвращавшимся клиентам скидки, возможность поучаствовать в «тайных» акциях «только для своих», пусть они чувствуют себя членами привилегированного клуба, где их ждут и интересуются их мнением – и вероятность возвращения покупателя повысится.

Если вы исправили какую-то ошибку в сервисе или провели усовершенствование – не забудьте сообщить об этом покупателям.

Ретаргетинг

Вы можете использовать контекстную рекламу в поисковых системах или социальных сетях, чтобы вернуть не только клиента, давно не совершавшего покупки, но и потенциального покупателя, интересовавшегося вашим сайтом, но так ничего и не купившего.

Составьте объявление, которое может привести клиента обратно на ваш сайт. Скидка на заполненную корзину, заказ на которую не был оформлен, может послужить существенным стимулом. Покажите еще раз те товары, которыми интересовался покупатель.

Если клиент совершал покупку, но впоследствии не возвращался к вам, обратите его внимание на новинки и акции.

Несколько советов тем, кто хочет вернуть клиента

  1. Не пытайтесь охватить сразу всех ушедших покупателей. Сосредоточьтесь на самых перспективных из них, чтобы не тратить лишнее время и средства на тех, кто все равно вряд ли заинтересуется. Вот основные категории покупателей, которые с большей вероятностью могут вернуться:
    • совершившие покупку не очень давно: 1-4 месяца назад, в зависимости от сферы магазина;
    • те, кто сделал не один заказ в магазине до своего ухода;
    • те, кто всегда или почти всегда открывает и читает ваши письма;
    • те, кому можно продать аксессуар или дополнение к купленному ранее товару;
    • те, кто давал обратную связь – даже негативную, т.к. этим пользователям можно сообщить об улучшении сервиса.
  2. Не ждите быстрой реакции. В большинстве случаев клиенту нужно подумать, прежде чем вернуться к вам. Не надоедайте ему письмами – лучше переждите хотя бы неделю-другую, и только после этого снова поинтересуйтесь, не заинтересован ли он в возвращении.
  3. Тестируйте разные способы, пробуйте новые возможности и главное – постоянно анализируйте: по какой причине пользователи уходили, сколько из них вернулось благодаря тому или иному источнику, сколько стоило вернуть их, стали ли вернувшиеся покупатели вашими постоянными клиентами. Это поможет вам в дальнейшем легко налаживать долгосрочные отношения со всеми потребителями ваших продуктов.