Как подобрать идеальную CRM-систему для бизнеса

28 июля 2017 г.

Зачем нужны CRM и какими функциями должна обладать хорошая программа? Ответы в статье.

Автоматизированность всех бизнес-процессов уже давно не является откровением или чем-то непривычным, модным и неожиданным. Учеты, расчеты, отчеты - все происходит не на бумаге и даже не в Экселе, а в специально для этого написанных системах, и именно о них мы сегодня поговорим. Что из себя представляет CRM? Какая должна быть система, чтобы выполнять необходимые операции? Какие операции она вообще может выполнять, какие должна, а какие — лишние? Обо всем по порядку.


Почему нужна CRM?

Без контролирующих решений упускается важная для функционирования и роста бизнеса информация: отдельные менеджеры работают не по плану, а как придется, коммуникации с клиентами не фиксируются или делается это бессистемно - кто-то на бумаге, кто-то в Экселе, кто-то в голове до конца рабочего дня. Невозможно отследить, какой менеджер привел или упустил клиента, на каком моменте беседы это произошло, а это важные данные при построении плана дальнейшего развития компании.


Решение проблемы - автоматизировать управление взаимодействия с клиентской базой, то есть начать пользоваться системой CRM.


Что даст введение CRM-системы:

1. Разработка единой клиентской или любой другой базы для всех.

2. Отслеживание коммуникаций сотрудников с клиентской базой.

3. Получение данных для анализа качества работы с клиентами.

4. Отслеживание информации для улучшения качества работы с клиентами и разработки плана роста компании.


Что такое CRM-система

CRM-система (расшифровывается как Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами) — это программное обеспечение, нужное для автоматизации коммуникаций и стратегий коммуникаций с клиентами, то есть для увеличения продаж, оптимизации маркетинговых кампаний и повышения качества обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и всех взаимодействий с ними, определения и развития процессов этих взаимодействий и анализа полученных результатов.


Это сложное и длинное определение, давайте сократим:

CRM-система — это любой способ контроля и учета, помогающий прогрессировать во взаимодействии с клиентами.

То есть совершенно любой — записи на бумаге тоже считаются, если это действительно помогает контролировать все процессы. Однако есть гораздо более эффективные методы, чем бумажные записи, и поэтому под CRM-системой обычно имею в виду особое программное обеспечение.


Нет четкого ограничения функционала такого ПО, потому что к каждому бизнесу нужен свой подход. Главный критерий — удобство и наличие тех функций контроля и учета, которые удобны именно вам.

В маленьких компаниях, например, такая система может представлять собой простой список из телефонов, электронных почт и ФИО клиентов. А бару к этому списку нужно добавить учет времени наибольшей активности и среднюю сумму чеков, чтобы успешнее просчитывать кампании по улучшению взаимодействия.


Как выбрать CRM-систему?

Следует исходить из тех функций, которые вы хотите получить. Для бизнеса важны звонки? Должна быть интеграция с телефонией. Важен сайт? Интеграция с системой управления сайтом.

Самостоятельно изучить все нюансы той или иной системы - дело сложное и занимает много времени, поэтому лучше обратиться к специалисту. На основе ваших требований он подберет CRM, и если ее функции и цена вас устроят, стоит принять предложение. Специалист уже знает все, что требуется для интеграции системы в работу компании, что значительно упростит и ускорит этот процесс.


Облачный или собственный сервер?

Есть следующие типы CRM-систем:

1. SAAS (software as a service, система как сервис). Все данные и ПО находятся на внешнем сервере продавца услуги. Вы же обращаетесь к системе с помощью онлайн-доступа через страницу в сети, специальную программу или приложение. Вся “кухня” - на стороне поставщика системы.

2. Standalone. Решение, когда вы устанавливаете ПО системы на собственный сервер и изменяете его, если нужно и можно.


SSAS-решения

В них существуют ограничения, например, невозможность изменить код программы. Вы, скорее всего, сможете изменять права доступа сотрудников или внешнее оформление, но не больше. Также для пользования таким решением нужен доступ в интернет. Навряд ли сейчас это проблема, но все равно нужно это учитывать.

Еще важно, что, так как данные находятся не у вас, как и сервер, за создание дополнительных мест хранения или резервного копирования нужно будет платить дополнительно.


Однако у SAAS-решений есть плюсы:

- Нет необходимости покупать, настраивать и обслуживать собственный сервер для размещения ПО.

- Не нужно будет отслеживать изменения рынка IT, законодательства и всего остального — все это за вас сделает команда, обслуживающая сервер.


Standalone-решения

Такое стоит покупать, если вы большая развитая компания и иметь собственный сервер и команду обслуживания выгоднее, или если вы точно знаете, что придется внедрить нестандартные решения для анализа и контроля данных — потому что только со Standalone-решением можно менять код ПО.


Минимум функций CRM-системы

1. Для контроля коммуникаций с клиентами нужны:

  • Автоматизированный учет телефонных звонков
  • Автоматизированная email- или смс-рассылка


2. Для удобства работы сотрудников и лучшего учета действий нужны возможности работы с тасками: создание задач себе и коллегам, установка напоминаний и т.д.

Не помешает встроенная система взаимодействия внутри компании, то есть приватные и групповые чаты.


3. Импорт данных

Загрузка данных в сервис должна быть простой и понятной, а также быстрой. Без удобного автоматизированного переноса всех данных интеграция сервиса будет сложной, так как придется вносить данные вручную.


4. Реализация структуры справочников

Рассмотрим пример организации системы контактов: если вы работаете только с физическими лицами, подойдет самая простая линейная организация. Однако если ваши клиенты - фирмы, от имени фирмы могут звонить разные люди разных должностей (гендиректор, секретарь, водитель, снабженец и т.д.). Для автоматизации и удобства нужно, чтобы на каждого из них можно было завести страницу и объединить их в страницы организации.


Составляющие стоимости CRM-системы

1. Стоимость приобретения - оплата доступа к SAAS-решению или копия ПО.

2. Перенос (интеграция) данных в систему.

3. Стоимость доработок - настройка и подгонка необходимых функций под конкретный бизнес.

4. Стоимость сопровождения.

5. Возможные потери при переходе на систему — при процессе перехода могут возникнуть неполадки, накладки, человеческий фактор и т.д.

6. Косвенные затраты — например, сначала сотрудники вместо основной работы будут какое-то время уделять обучению работе с системой.


Мы рассмотрели базу, необходимую для выбора CRM-системы для любого бизнеса. Учитывая описанные критерии, вы сможете подобрать систему, которая будет выполнять именно то, что нужно вам, а также рассчитаете примерные затраты.

Если у вас есть замечания или комментарии к статье — пишите на почту [email protected].