8 практичных советов по уменьшению оттока клиентов в SaaS

28 марта 2018 г.

Клиентский отток — убийца роста и дохода, но это не происходит, когда клиент от вас отказывается. Это происходит при наличии проблем с ЛТВ (Lifetime Value) клиента — видимо, вы где-то не преуспели.

В этой статье мы обсудим низкие по затрате и действенные способы борьбы с оттоком клиентов для увеличения роста вашего SaaS-бизнеса.

Совет №1: Оптимизируйте таргетинг

Если у вас получается быстро и эффективно привлекать пользователей, но не получается их потом удержать, — возможно, ваше предложение не является тем самым, что ищут клиенты, на которых вы ориентируетесь.

Сосредоточьте бо́льшую часть маркетинговой кампании на “клиентах вашей мечты” — людях, прежде всего ищущих те функции, которые ваш продукт может предоставить.

Изучите целевой рынок и определите прототип клиента:

  • На кого рассчитан ваш продукт? На какой вид бизнеса?

  • Какие задачи может решить пользователь, используя ваш продукт?

  • Где можно найти таких пользователей?

Важно: не акцентируйте внимание ваших маркетинговых кампаний на бесплатности и дешевости — так можно привлечь “коллекционеров бесплатного”. Подобным клиентам неинтересен ваш продукт, высока вероятность их ухода.


Совет №2: Заманивайте пользователей на долгосрочные подписки

Предлагайте хорошую сделку в долгосрочной подписке в противовес краткосрочным.

Пользователи, купившие долгосрочную подписку, с бо́льшей вероятностью детально изучат продукт или сервис, будут регулярно применять его и, если он им понравится, продолжат пользоваться им в дальнейшем.

Например: Buzzsumo (инструмент для поиска популярного контента) предлагает клиентам 20%-ную скидку на годовую подписку.

По сравнению с месячной подпиской (да и со всеми остальными) — крайне заманчивое предложение.


Совет №3: Персонализируйте онбординг-email

Онбординг (onboarding) — это ускоренный процесс ознакомления новых клиентов с ценностью продукта.

Разделите по сегментам пользовательскую аудиторию и персонализируйте каждое отправляемое сообщение. Используйте интерактивные email-кампании, которые требуют от пользователя не только затрат времени на прочтение, но и взаимодействия с вашим продуктом.

Таким образом, разные люди будут получать разные сообщения и информацию, подстроенные под именно их нужды (например, в зависимости от того, активировали ли они аккаунт или нет, пользуются сервисом активно или мало, купили платную подписку или нет и т.д.)


Совет №4: Оптимизируйте клиентскую поддержку

Многочисленные исследования указывают на то, что плохая клиентская поддержка — главная причина оттока клиентов. Например, опрос Oracle показал, что почти 80% уходов клиентов в другую компанию происходят из-за некачественного клиентского сервиса.

Клиентский сервис — ключ к удержанию пользовательской аудитории. Если вы не можете изменить продукт, вы точно можете изменить или бизнес-модель, или улучшить клиентский сервис до превосходного обслуживания.

Итак, что означает “превосходный сервис” в 2018 году?

  • Будьте быстрыми, доступными 24/7 и мультиканальными. У пользователей должна быть возможность получить ответы на вопросы в любое время, в любом месте — через онлайн-чаты, электронную почту, соцсети, мессенджеры, на вашем сайте и в его мобильной версии.

  • Будьте проактивны. Не ждите, пока клиенты выйдут на контакт сами: проактивно предлагайте помощь, спрашивайте об их особых требованиях, ожиданиях и опыте использования вашего продукта.

  • Стройте связи. Относитесь к клиентам, как к людям, а не цифрам — показывайте эмпатию и персонализируйте подход к каждому.

  • Приветствуйте фидбэк, мнения и предложения. Сделайте так, чтобы клиенты чувствовали себя важными, а свое мнение — ценным.

  • Предоставляйте высокотаргетинговые советы, бесплатные гайды и даже персональную помощь, подходящую под специфические нужды бизнеса клиента.

  • Дополняйте каждое взаимодействие. “Пройдите лишний километр” после того, как проблема клиента решена. Свяжитесь с ним через некоторое время и поинтересуйтесь, как идут дела.

Чтобы соответствовать всем этим требованиям, организуйте хороший все-в-одном сервис поддержки: не делите его на отделы, заставляя пользователей переключаться между операторами; все взаимодействия с пользователями должны проводиться в одном мессенджере — и звонки, и переписка, и прикрепление файлов, и т.д.

Благодаря этому вы сможете моментально отвечать на все вопросы клиентов в live-чате, ставить триггеры на проактивные чаты, в которых срочно нужна помощь, организовать мультиканальные коммуникации на одной панели, автоматизировать переписку по электронной почте, собирать фидбэк и анализировать работу команды.


Совет №5: Создайте полезные ресурсы для клиентов

Клиенты, использующие ваш софт на постоянной основе, скорее всего, от вас не откажутся. Научите их использовать все функции продукта, предоставьте контент, который отвечает на их вопросы и развеивает беспокойства.

Таким контентом может быть:

  • Исчерпывающий FAQ или База Знаний — доступная только для платных подписчиков. 

  • Видеоинструкции и туториалы, вебинары, электронные книги, инструкции, исследования кейсов и т.д.

  • Блог компании со статьями, адресованными на возможные проблемные места сервиса.

  • Рассылка с pro-советами для платных подписчиков.

  • How-to советы, быстрые гайды, ссылки на любые полезные ресурсы для клиентов с высоким уровнем риска.

  • Тренинг-центр или даже Youtube-канал.

  • Набор качественных персонализированных образовательных материалов, доступных только платным подписчикам. Это будет дополнительной причиной сохранить подписку.

Хорошая и трендовая идея — добавить игровые элементы, чтобы изучать и использовать ваш продукт было весело.


Совет №6: Персонализируйте благодарность

Персонализированные “спасибо”-email-ы или “вы замечательны”-email-ы. Люди будут чувствовать себя даже более ценными, получив от гендиректора компании письмо, выражающее благодарность за верность бренду.

Улучшайте подписку активных клиентов автоматически. Удивляйте ваших самых преданных пользователей апгрейдом их подписки, без доплат, до более высокого уровня.

Это не будет стоить вам многого, но оставит незабываемые впечатления и сильно повысит шансы того, что эти пользователи не уйдут.

Используйте в качестве благодарности стимулы: купоны, промокоды, специальные предложения, билеты на эксклюзивные события или предстоящие конференции. 

Будьте в курсе упоминаний в соцсетях. Каждое упоминание клиентом может побудить обсуждение и дать возможность укрепить ваши взаимоотношения. Для отслеживания таких упоминаний можно использовать такие сервисы, как Mention или Awario.

Выражая признательность пользователям в разных контекстах, вы сразу отличитесь от других брендов, которые не проявляют столько интереса к историям клиентов.


Совет №7: Определяйте пользователей “в зоне риска”

Профилактика лучше, чем лечение. Научитесь распознавать знаки определения клиентов, которые с большой вероятностью могут уйти.

Отслеживайте следующие метрики, сигнализирующие о клиентах с не самым лучшим опытом использования вашего продукта:

  • низкая активность

  • неполное использование функций продукта

  • жалобы

  • нерегулярная оплата

  • низкий показатель отзывчивости (фидбэка).

Когда обнаружите пользователя с любым из этих пунктов — немедленно войдите с ним в контакт персонально (лучше позвоните), узнайте, в чем дело и исправьте как можно быстрее. Как — решайте в зависимости от ситуации: от скидки до совместного “прохождения” по функциям вашего продукта.


Совет №8: Сохраняйте пользователей в процессе отписки

Не нужно препятствовать отмене подписки на продукт. Но это не значит, что нужно просто так отпускать клиентов.

Позвольте пользователям самостоятельно отменить подписку, но укажите на то, что они при этом потеряют. Покажите им данные прогресса, которого они достигли, используя ваш софт; например, данные роста числа их клиентов, данные роста продаж и т.д.

Спросите, что заставило их отписаться (например, через опрос). Можете предоставить готовые варианты ответов (выбрать ответ быстрее, чем написать, что гарантирует более высокую долю ответов) и/или добавьте поле для свободного ответа. Сделайте опрос обязательным.

Например, если ваш продукт слишком дорогой, дайте возможность откатиться на более низкий уровень подписки или даже на бесплатный. Простое сохранение их аккаунта даст возможность побудить клиентов оформить платную подписку позже.

Как альтернатива — можно поставить их подписку на удержание и отложить ее оплату на пару месяцев. 

Если клиенты не получили пользы от продукта, предложите бесплатную консультацию, которая позволит им использовать софт в их интересах.


Надеемся, вы используете наши советы и удержите как можно больших клиентов.